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1、IVR电信语音交互技术的发展使用户自助服务成为电信运营商通用且流行的服务方法，并被广泛应用于人们生活的各种领域。

2、信息技术的发展使用户自我（自助）服务成为一种最流行的服务方法，并被广泛应用于人们生活的各种领域。

3、IVR（Interactive Voice Response）是自助服务的重要设备，完成引导用户进行选择、自动语音报读、自动传真收发等功能，也是现代社会客服中心实现7×24小时服务的重要手段。

4、 IVR为电信用户提供了更多跟方便的业务办理方式，他使用简单，设备简单，操作简单，现在已经被广大用户接受，IVR最常见的业务如电信的10000号，10086、170话费查询，故障报修，手机充值卡等。

5、它把传统的业务延伸到电话的末端，使用户足不出户利用电话就能办理与营业厅等同的办理业务操作，这样不仅大大的减少了营业厅的业务压力，也为用户提供了多方位的服务。

6、 从IVR使用者角度看，一个好的IVR系统应该具有以下特点： 语音清晰，导航菜单简单明确。

7、  语音流程应由用户控制，在每一个播放点上都能够： 重读， 返回开始， 转到人工帮助 具有自动语音帮助功能（可随时获得自动帮助）。

8、 能够在放音过程中拨号（抢拨）。

9、 具备语音识别及文语转换的集成。

10、 自动语音应答系统系统能够帮助企业处理大量的日常业务，而无须通过业务代表，并可以真正做到每周7天，每天24小时的全天候服务。

11、顾客通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类企业数据库，自助得到多种服务(比如公司简介、产品介绍、价格查询、出货查询、电话费查询、水电费查询、燃气费查询等)，令业务代表在有限的时间内有更多的时间服务于有特别要求或高价值(VIP客户)的顾客。

12、 IVR平台可以分为三个层次：接入层、核心控制层和应用层。

13、各层分别由不同的软件模块组成，共同完成某一层次的功能。

14、 1.接入层 系统的接入层支持各种主流的语音卡，包括Dialogic、三汇、东进全系列的板卡，以及所有采用CT-Connect接口的PBX（例如Avaya G3系列等）； 系统支持模拟线和数字线（包括ISDN、SSSS7）的接入。

15、 支持普通电话、传真、IP电话以及其他任何采用H.323协议的Internet呼入；支持普通电话、IP电话、传真、短信等方式的呼出，系统的呼入和呼出方式都可以根据业务需要方便的扩展。

16、 2.核心控制层 中间层为控制核心层。

17、核心控制层弱化了不同厂商的板卡和接口函数之间的差异，为应用开发人员提供一个统一的开发环境，而不必关心平台底层所使用的板卡和信令，提高了IVR平台的产品化程度，这也是该平台的显著特点之一。

18、 3.应用层 应用层提供了一个IVR管理中心，可以根据不同需要实时设置新的业务流程，或修改现有的业务流程，使用户灵活、方便的进行二次开发。

19、应用层中基于IVR平台的控制台可以加入远程控制、指令终端、统计工具、配置工具等多种应用，通过接口调用核心的功能，上述应用也可以向平台发指令实现对平台的控制。

本文到此讲解完毕了，希望对大家有帮助。

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